Ordinare la cena con un'app e restare a mani vuote è un'esperienza che molti utenti italiani raccontano ormai con toni sempre più esasperati. Tra le recensioni pubbliche su Trustpilot e i reclami caricati sulla bacheca di Altroconsumo, i temi ricorrenti per Deliveroo, Glovo e Just Eat sono sempre gli stessi: ordini segnati come consegnati ma mai ricevuti, attese di oltre un'ora e rimborsi negati, ridotti a un piccolo credito o promessi e mai accreditati.
Il quadro è però più complesso di quanto sembri a prima vista. Le segnalazioni degli utenti non sono statistiche ufficiali e non dimostrano da sole una responsabilità delle piattaforme, ma disegnano uno schema coerente che merita di essere analizzato insieme alle regole del Codice del Consumo e alle iniziative delle autorità. In questa guida, con dati aggiornati al 15 ottobre 2026, vediamo che cosa raccontano davvero gli utenti, che cosa prevede la legge e come chiedere un rimborso in modo efficace. Le informazioni hanno carattere divulgativo e non sostituiscono la consulenza di un legale o di un'associazione dei consumatori.
Indice dei Contenuti
- Perché Crescono le Segnalazioni su Deliveroo, Glovo e Just Eat
- Ordini Mai Arrivati: Quando l'App Dice Consegnato ma Nessuno Ha Ricevuto Nulla
- Ritardi e Annullamenti: Le Attese Che Fanno Perdere la Pazienza
- Rimborsi Contestati: Tra Crediti Simbolici, Rifiuti e Accrediti Mancati
- Deliveroo, Glovo e Just Eat a Confronto: Cosa Emerge dalle Segnalazioni
- Cosa Dice la Legge: Consegna, Rischio e Diritto al Rimborso
- L'Antitrust su Glovo e Deliveroo: Cosa Riguarda Davvero l'Istruttoria
- Come Chiedere il Rimborso: Una Procedura Pratica Passo per Passo
- I Numeri Citati nelle Recensioni e nei Reclami Pubblici
- Storie di Ordini Andati Male: Esperienze, Domande Pratiche e Posizione delle Istituzioni
- FAQ: Domande Frequenti
- Conclusione
Perché Crescono le Segnalazioni su Deliveroo, Glovo e Just Eat
Il food delivery è diventato un'abitudine quotidiana, e con l'aumento degli ordini aumentano anche le occasioni in cui qualcosa va storto. Secondo Trustpilot, Glovo è classificata come "Pessima" con un punteggio di 1,1 su 5, e il riepilogo delle recensioni più recenti, basato su 541 giudizi, evidenzia ritardi prolungati, prodotti errati o incompleti e una scarsa assistenza quando si chiede il rimborso.
Il quadro per Deliveroo è simile. Il riepilogo di Trustpilot basato su 568 recensioni parla di clienti per lo più delusi, con gravi ritardi, cibo spesso arrivato freddo e un servizio di assistenza ritenuto incapace di risolvere i problemi o di concedere rimborsi adeguati. Per Just Eat, le segnalazioni più circostanziate si trovano soprattutto nella bacheca dei reclami di Altroconsumo, dove gli utenti descrivono ordini dati per consegnati senza che nulla sia arrivato.
Prima di trarre conclusioni serve una premessa di metodo. Le recensioni online sono scritte soprattutto da chi ha vissuto un'esperienza negativa, quindi non rappresentano la media delle milioni di consegne che avvengono senza problemi. Hanno però un valore documentale: mostrano quali problemi si ripetono e in quali passaggi il rapporto tra cliente, ristorante, rider e piattaforma si inceppa.
Ordini Mai Arrivati: Quando l'App Dice Consegnato ma Nessuno Ha Ricevuto Nulla
È la segnalazione più frustrante, perché l'utente ha già pagato e non ha nulla in mano. In un reclamo pubblicato su Altroconsumo il 16 gennaio 2026, un cliente Glovo racconta di aver ordinato da un locale di Torino per 75,89 euro, di essere abbonato a Glovo Prime e di aver pagato anche la consegna prioritaria. Secondo il reclamo, l'app avrebbe mostrato la mappa del corriere e poi la notifica di consegna completata, mentre il ristorante confermava di aver affidato l'ordine al rider e l'assistenza respingeva la richiesta di rimborso.
Un altro caso su Altroconsumo, datato 12 aprile 2026, riguarda un ordine Glovo del 14 febbraio da 383,99 euro, risultato consegnato ma mai ricevuto. L'utente sostiene che il rimborso sia stato negato dopo la riapertura della segnalazione e di aver inviato una diffida formale, con un termine di cinque giorni.
Anche su Just Eat compaiono vicende analoghe. In un reclamo pubblicato su Altroconsumo, un cliente di Palermo contesta la comunicazione automatica secondo cui sarebbe risultato non reperibile, sostenendo che in casa erano presenti tre persone in attesa. Nello stesso reclamo si fa riferimento a una presunta politica per cui, in caso di mancata consegna, il rider smaltirebbe l'ordine.
In un altro reclamo del 21 marzo 2026, un utente Just Eat riferisce che la piattaforma avrebbe parlato di "diversi tentativi di contatto" rimasti senza risposta. Alla richiesta di vedere le prove di quei tentativi, afferma di aver ricevuto soltanto la conferma che non ci sarebbe stato alcun rimborso. Sono versioni di parte, ma il pattern è chiaro: il contrasto tra lo stato "consegnato" dell'app e la realtà vissuta dal cliente.
Ritardi e Annullamenti: Le Attese Che Fanno Perdere la Pazienza
Accanto agli ordini mai arrivati, la seconda grande categoria di segnalazioni riguarda le attese. Nelle recensioni Trustpilot di Glovo raccolte a giugno 2026, un utente racconta di aver dovuto annullare diversi ordini l'8 e il 9 giugno per ritardi e mancanza di corrieri e di aver ottenuto, dopo le chat con gli operatori, soltanto un rimborso di 2 euro in quanto cliente Glovo Prime. Un altro commento descrive un rider rimasto fermo per oltre mezz'ora in una zona diversa da quella dell'indirizzo, con ordine poi annullato senza rimborso.
Su Deliveroo, in una recensione Trustpilot del 31 maggio 2026, un cliente racconta di aver visto confermare due ordini in fasce orarie diverse senza che alcun rider fosse realmente disponibile, con l'orario di consegna che continuava a slittare. Un'altra recensione, del 24 maggio 2026, attribuisce il problema al sistema che assegnerebbe ordini lontani senza considerare l'esperienza finale del cliente.
Su Just Eat un reclamo dell'8 novembre 2025, pubblicato su Altroconsumo, descrive un ordine da 22,40 euro con consegna prevista per le 20:00. Alle 20:20 la pizzeria avrebbe spiegato di non occuparsi della consegna e di attendere un rider, mentre la chat con l'assistenza automatica ripeteva informazioni già note. Il caso mostra bene la zona grigia delle responsabilità, perché il cliente si ritrova a rimbalzare tra ristorante e piattaforma.
Rimborsi Contestati: Tra Crediti Simbolici, Rifiuti e Accrediti Mancati
Il terzo nodo è il rimborso, che in molti racconti arriva in forma ridotta, in ritardo o non arriva affatto. In una recensione Trustpilot di Glovo del 7 luglio 2026, un utente riferisce di un ordine da 40 euro a Napoli mai consegnato: l'assistenza avrebbe comunicato per email l'avvenuto rimborso, ma dopo due mesi la somma non sarebbe stata accreditata.
Per Deliveroo, una recensione del 24 maggio 2026 racconta che, dopo la segnalazione, la piattaforma avrebbe riconosciuto il problema ma offerto un credito di 1,95 euro. Un'altra recensione parla di un ordine alimentare arrivato per un terzo e di un rimborso della parte mancante mai ricevuto.
Il caso più articolato su Just Eat è quello di novembre 2025: l'utente scrive che l'assistenza aveva accordato il rimborso il 9 novembre, ma al 21 novembre il pagamento non risultava ancora restituito, e annuncia di voler valutare le vie legali. In alcune risposte pubblicate nel 2023 sulla bacheca di Altroconsumo, il servizio clienti di Just Eat definisce il rimborso concesso "in via del tutto eccezionale" e invita a tenere il telefono a portata di mano per eventuali comunicazioni. È un indizio di come la piattaforma tratti spesso il rimborso come eccezione e non come diritto, ma resta una lettura basata su singole risposte.
Deliveroo, Glovo e Just Eat a Confronto: Cosa Emerge dalle Segnalazioni
Mettere a confronto le tre piattaforme richiede cautela, perché le fonti non sono omogenee e le recensioni non sono campioni statistici. La tabella riassume i temi ricorrenti nelle fonti consultate, non una classifica di affidabilità.
| Piattaforma | Segnalazioni più ricorrenti | Fonte |
|---|---|---|
| Glovo | Ordini notificati come consegnati ma non ricevuti, rimborsi negati o non accreditati, crediti molto bassi, ritardi oltre i tempi previsti | Trustpilot, Altroconsumo |
| Deliveroo | Ritardi gravi, cibo freddo, ordini incompleti, crediti di importo simbolico, assistenza giudicata poco risolutiva | Trustpilot |
| Just Eat | Consegna dichiarata come effettuata o "cliente non reperibile", rimborso negato o in ritardo, responsabilità poco chiare tra ristorante e piattaforma | Altroconsumo |
Un punto comune emerge in tutti i casi: la difficoltà di dimostrare la mancata consegna, perché la prova principale, cioè il tracciamento dell'app, è nelle mani della piattaforma. Questo spiega perché molti utenti chiedano di vedere cronologia e prove dei contatti, e perché le contestazioni si concentrino sulla trasparenza dell'assistenza più che sul singolo ritardo.
Cosa Dice la Legge: Consegna, Rischio e Diritto al Rimborso
Il riferimento è il Codice del Consumo, il Decreto legislativo 206 del 2005. Secondo il Centro Tutela Consumatori Utenti dell'Alto Adige, l'articolo 61 prevede che il professionista consegni entro il termine pattuito oppure, in mancanza, entro 30 giorni dall'ordine. Lo stesso centro precisa che, di regola, il consumatore deve concedere per iscritto un termine supplementare, mentre esistono due eccezioni che consentono di risolvere subito il contratto e chiedere il risarcimento del danno.
Per un pasto con orario concordato la logica del termine di 30 giorni è evidentemente poco adatta, e la valutazione sulla possibilità di risolvere subito il contratto va fatta caso per caso, meglio se con il supporto di un'associazione dei consumatori. È invece utile l'articolo 63: secondo la sintesi di BusinessOnline, il rischio sulla merce resta a carico del venditore fino al momento in cui il consumatore entra materialmente in possesso del bene. Un argomento spesso richiamato nei reclami per ordini segnati come consegnati senza che il cliente li abbia mai ricevuti.
Sul recesso, la regola generale è di 14 giorni dal ricevimento, ma per i prodotti deperibili, come il cibo pronto, la possibilità di recesso è in genere esclusa. Quando il recesso è ammesso, secondo lo studio legale CMS il rimborso è dovuto entro 14 giorni, termine ridotto dai precedenti 30 dal Decreto legislativo 21 del 2014. Per un quadro più ampio sulle tutele del consumatore europeo, vale la pena leggere anche la nostra guida sul diritto alla riparazione in Europa e sulla garanzia dei dispositivi.
La Commissione europea ricorda inoltre che, prima di acquistare, conviene leggere le regole su restituzioni e rimborsi e che i marketplace devono fornire informazioni chiare su prodotto, prezzo, costi di consegna e diritti in caso di problemi.
L'Antitrust su Glovo e Deliveroo: Cosa Riguarda Davvero l'Istruttoria
Nel 2026 le due piattaforme sono finite sotto la lente dell'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato. Secondo il comunicato dell'AGCM, l'Autorità ha avviato un'istruttoria nei confronti di alcune società del gruppo Glovo (Glovoapp23, Foodinho e Glovo Infrastructure Services Italy) e un'altra nei confronti di Deliveroo Italy, con ispezioni svolte insieme al Nucleo Speciale Antitrust della Guardia di Finanza.
Il punto è spesso frainteso. L'istruttoria non riguarda gli ordini mai arrivati o i rimborsi negati, ma possibili pratiche commerciali scorrette legate a comunicazioni ai consumatori, come codici etici e pagine "chi siamo", che presenterebbero un'immagine di rispetto di standard etici e di responsabilità sociale non corrispondente al vero per quanto riguarda le condizioni di lavoro dei rider, la legalità nella loro gestione e l'algoritmo utilizzato.
Secondo Byte.Legali, i rider di Glovo e Deliveroo sono formalmente lavoratori autonomi con partita IVA, mentre nella pratica sarebbe la piattaforma ad assegnare gli ordini e a monitorare le prestazioni tramite geolocalizzazione. Secondo La Voce di Rovigo, sia Glovo sia Deliveroo respingono le accuse. PMI.it ricorda che il Decreto legge 62 del 2026 ha introdotto nuove tutele contro il caporalato digitale dei rider. Le fonti consultate non citano Just Eat in questo procedimento, e al momento non sono indicati tempi di conclusione.
Come Chiedere il Rimborso: Una Procedura Pratica Passo per Passo
Dalle segnalazioni emerge che l'esito dipende molto dalla documentazione e dalla tempestività. Un reclamo ben costruito ha più probabilità di essere preso sul serio rispetto a un messaggio generico in chat. Ecco un percorso ragionevole.
- Segnala subito il problema dall'app, mentre l'ordine è ancora aperto o appena chiuso, e conserva la conversazione in chat.
- Salva le prove: screenshot della conferma d'ordine, dello stato "consegnato", del tracciamento del rider, del pagamento e delle comunicazioni ricevute.
- Contatta anche il ristorante e chiedi conferma scritta, se possibile, di come è stato gestito l'ordine.
- Invia un reclamo scritto all'indirizzo indicato dalla piattaforma, descrivendo date, importi e richiesta di rimborso integrale con lo stesso metodo di pagamento, e fissando un termine ragionevole per la risposta.
- Se il rimborso è promesso ma non arriva, verifica con la banca o con il gestore del pagamento e valuta la contestazione dell'addebito presso l'emittente della carta o il servizio di pagamento.
- Rivolgiti a un'associazione dei consumatori: la bacheca dei reclami di Altroconsumo mostra molti casi analoghi e può essere un punto di partenza.
Se ti interessa capire come muoverti nel mercato dell'usato e del ricondizionato con le stesse tutele, abbiamo spiegato anche come funziona la garanzia legale su smartphone ricondizionati e nuovi. La regola di fondo resta la stessa: pagare con tracciabilità e conservare le prove.
I Numeri Citati nelle Recensioni e nei Reclami Pubblici
I dati disponibili non permettono di stimare quante consegne falliscano ogni giorno, perché nessuna delle tre piattaforme pubblica un tasso ufficiale di ordini non consegnati nelle fonti consultate. Possiamo però riportare i numeri che emergono dalle fonti pubbliche, tenendo distinti punteggi, importi e termini di legge.
| Elemento | Dato | Fonte |
|---|---|---|
| Punteggio Glovo | 1,1 su 5, "Pessima" | Trustpilot |
| Recensioni alla base del riepilogo Glovo | 541 | Trustpilot |
| Recensioni alla base del riepilogo Deliveroo | 568 | Trustpilot |
| Ordine contestato più alto citato | 383,99 euro | Altroconsumo, reclamo Glovo |
| Credito Deliveroo contestato come simbolico | 1,95 euro | Trustpilot |
| Termine generale di consegna in assenza di accordi | 30 giorni | Codice del Consumo, art. 61 |
| Termine di rimborso dopo il recesso | 14 giorni | CMS Italia |
| Istruttorie AGCM avviate nel 2026 | Due (gruppo Glovo e Deliveroo Italy) | AGCM |
Il confronto tra importi è istruttivo. Dalle cifre dei reclami emerge una forbice molto ampia, da pochi euro di credito a diverse centinaia di euro di ordine non ricevuto, e questo suggerisce che il problema non riguardi solo la cena quotidiana ma anche acquisti di valore più alto effettuati tramite app. Chi vuole capire come le piattaforme digitali raccolgono e usano i dati degli utenti può leggere anche l'approfondimento su come funziona il tracciamento che porta alle pubblicità personalizzate.
Storie di Ordini Andati Male: Esperienze, Domande Pratiche e Posizione delle Istituzioni
Dietro i numeri ci sono situazioni concrete. Le vicende pubblicate su Altroconsumo e Trustpilot sono segnalazioni degli utenti, non accertamenti, e per questo le riportiamo in forma anonima e prudente. Accanto ai casi pubblici, vale la pena ricostruire alcuni scenari tipici, chiaramente ipotetici e anonimi, utili a capire come si sviluppa un problema.
Esperienze Ricorrenti nelle Segnalazioni
Primo scenario, tratto da reclami pubblici: l'app mostra lo stato "consegnato", il cliente è in casa e non ha ricevuto nulla. Il ristorante conferma di aver consegnato l'ordine al rider e l'assistenza risponde con un diniego standard, come descritto in più reclami su Glovo e Just Eat.
Secondo scenario, tratto da recensioni pubbliche: il rimborso viene confermato per email ma non arriva. L'utente attende settimane e scopre di dover ricominciare la pratica, come raccontato in una recensione Glovo del luglio 2026 e in un reclamo Just Eat del novembre 2025.
Terzo scenario, ricostruito a titolo di esempio: un cliente ordina per quattro persone, l'ordine arriva con più di un'ora di ritardo e viene annullato dall'app. Se non ha conservato screenshot e orari, avrà più difficoltà a dimostrare quanto accaduto, perché la cronologia resta nell'app della piattaforma.
Quarto scenario, ricostruito a titolo di esempio: un utente ottiene un credito molto inferiore al prezzo pagato e lo accetta senza leggere le condizioni. Un credito sul conto non equivale automaticamente a un rimborso nel metodo di pagamento originale, e conviene sapere cosa si sta accettando.
Domande e Risposte Pratiche
Posso chiedere il rimborso se il rider ha segnato l'ordine come consegnato? Sì, puoi contestare lo stato di consegna con prove come screenshot, chat e conferma del ristorante. Il rischio sul bene resta del venditore fino al possesso materiale da parte del consumatore, secondo la lettura dell'articolo 63 riportata da BusinessOnline.
Il credito proposto dall'app basta a chiudere la pratica? No, non è obbligatorio accettarlo. Se ritieni che il servizio non sia stato reso, puoi chiedere per iscritto il rimborso integrale con lo stesso metodo di pagamento usato.
Chi risponde: il ristorante o la piattaforma? Dipende da chi organizza la consegna e da come è presentato l'ordine nell'app. Per questo conviene indirizzare il reclamo alla piattaforma con cui è stato concluso l'acquisto e, quando utile, informare anche il locale.
Il Parere delle Autorità e delle Associazioni
La Commissione europea indica tra i consigli per gli acquisti online di leggere in anticipo le regole su restituzioni e rimborsi e sottolinea che i marketplace devono informare chiaramente sui diritti in caso di problemi. Il Centro Tutela Consumatori Utenti dell'Alto Adige richiama l'obbligo di consegna entro il termine pattuito o entro 30 giorni e la necessità di documentare per iscritto le richieste.
L'AGCM, con le istruttorie su Glovo e Deliveroo, ha acceso un faro sul rapporto tra immagine etica comunicata ai consumatori e pratiche reali verso i rider, senza pronunciarsi, al momento, sui singoli rimborsi. Altroconsumo, infine, offre una bacheca pubblica dove i consumatori possono caricare i reclami, consentendo di osservare come si ripetono nel tempo le stesse dinamiche.
FAQ: Domande Frequenti
Cosa fare se l'ordine risulta consegnato ma non è mai arrivato?
Segnala subito il problema dall'app e conserva screenshot, orari e conversazioni. Poi invia un reclamo scritto chiedendo il rimborso integrale con lo stesso metodo di pagamento. Se la piattaforma nega, puoi rivolgerti a un'associazione dei consumatori.
Dopo quanto tempo posso chiedere il rimborso per un ordine mai consegnato?
Secondo il Centro Tutela Consumatori Utenti dell'Alto Adige, in assenza di un termine pattuito la consegna deve avvenire entro 30 giorni dall'ordine, con un termine supplementare da concedere per iscritto. Per il cibo con orario concordato il caso va valutato singolarmente, perché esistono eccezioni alla regola del termine supplementare.
Posso esercitare il recesso su un ordine di cibo?
In genere no, perché i prodotti deperibili sono esclusi dal diritto di recesso di 14 giorni. Resta però possibile contestare la mancata consegna, un ordine incompleto o un servizio non reso, che sono questioni diverse dal ripensamento.
L'Antitrust sta indagando sui rimborsi di Glovo e Deliveroo?
No, l'istruttoria avviata nel 2026 riguarda le comunicazioni sull'etica e sulle condizioni di lavoro dei rider. Secondo l'AGCM, le società avrebbero presentato un'immagine di responsabilità sociale non corrispondente al vero, e le aziende respingono le accuse.
Le recensioni su Trustpilot dimostrano che un servizio è inaffidabile?
No, da sole non bastano a dimostrarlo. Sono opinioni di utenti che spesso scrivono dopo un'esperienza negativa, ma il loro valore sta nel mostrare quali problemi si ripetono, come ritardi, ordini non ricevuti e rimborsi contestati.
Dove posso rendere pubblico un reclamo?
Sulla bacheca dei reclami di Altroconsumo, dove i consumatori caricano la propria segnalazione indicando importi, date e richiesta. Per un quadro ufficiale dei diritti negli acquisti online puoi consultare anche la pagina della Commissione europea dedicata.
Conclusione
Le segnalazioni su Deliveroo, Glovo e Just Eat raccontano un problema ricorrente: quando una consegna fallisce, il cliente si trova spesso a dover dimostrare ciò che è accaduto, con prove che sono quasi sempre custodite dalla piattaforma. Ordini notificati come consegnati ma mai arrivati, ritardi che portano all'annullamento e rimborsi negati, ridotti o promessi senza accredito sono i temi che tornano nelle fonti consultate.
Allo stesso tempo, è importante non confondere le segnalazioni degli utenti con accertamenti ufficiali. L'istruttoria dell'Antitrust su Glovo e Deliveroo riguarda la comunicazione etica e la gestione dei rider, non i singoli rimborsi, mentre le regole del Codice del Consumo offrono strumenti utili ma richiedono documentazione e, in alcuni casi, una valutazione specifica. Il consiglio più concreto è agire in fretta, conservare ogni prova, chiedere il rimborso per iscritto e non accettare automaticamente un credito al posto del denaro.
Fonti e Riferimenti
- Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato, PS13124 PS12991, Rider, avviate istruttorie nei confronti di società del gruppo Glovo e di Deliveroo Italy Srl, 2026, agcm.it
- Altroconsumo, Bacheca dei reclami, reclami su Glovo e Just Eat, 2025 2026, altroconsumo.it
- Trustpilot, Recensioni di Glovo e Deliveroo Italia, 2026, it.trustpilot.com
- Commissione Europea, Proteggerti quando fai acquisti online, commission.europa.eu
- Centro Tutela Consumatori Utenti Alto Adige, Spedizione e consegna di pacchi, consumer.bz.it
- Normattiva, Decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206, Codice del Consumo, normattiva.it
- CMS Italia, Modifiche al Codice del Consumo, Decreto legislativo 21/2014, cms.law
- BusinessOnline, Consegna in ritardo o mancata consegna, diritti del consumatore e articoli 61 e 63 del Codice del Consumo, businessonline.it
- Byte.Legali, Rider sfruttati e comunicazioni edulcorate, l'Antitrust apre i fascicoli su Glovo e Deliveroo, 2026, bytelegali.it
- PMI.it, Riders: dopo la stretta sul caporalato digitale arriva l'istruttoria AGCM, 2026, pmi.it
- La Voce di Rovigo, Antitrust apre un'indagine su Glovo e Deliveroo, 2026, polesine24.it